Mon job de responsable service client e-commerce

Mon job de responsable service client e-commerce

Celles & ceux qui me suivent depuis longtemps savent que j’ai plusieurs casquettes : modératrice pour Google Business View, Community Manager pour TPE, coach pour celles et ceux qui souhaitent se lancer en Freelance, eeeeet responsable service client pour le e-commerce Hair Professionnel. Aujourd’hui, je voulais vous parler en détail de ce job pour lequel je bosse plusieurs heures par jour :) Peut-être que cela vous inspirera…

Organisation des tâches

On est une toute petite équipe de 4 personnes (le directeur, qui est donc mon client, une responsable marketing, une responsable communication et moi), du coup malgré nos casquettes on mets tous la main à la pâte. Au quotidien, mes tâches sont donc assez variées. Je m’occupe essentiellement des retours produits (rétractations, échanges, garanties… bref, le SAV quoi), d’un tout petit bout de la comptabilité (gestion des paiements par chèques en plusieurs fois, remise de chèques une fois par semaine), des commandes problématiques (fraudes, impayés…), de la réponse aux emails (70% de mon taff en fait) et je suis en charge de toute la gestion du stock de produits reconditionnés (ce qui inclus la mise en ligne des fiches produits, déterminer leurs prix, préparations et expéditions des commandes concernant ces produits-là).

Relation clients

Ayant bossé auparavant dans un service client en contrat salarié, j’avais déjà de bonnes habitudes : réactivité et bonne gestion des priorités. La seule différence (et pas des moindres) était que je bossais avec des professionnels, et non pas avec des particuliers. J’ai donc développé de nouveaux skills en bossant pour Hair Pro : j’ai appris la fermeté, la diplomatie et le bon équilibre de ma fibre commerciale. Il faut à la fois être ferme dans ses propos pour faire respecter les conditions générales de vente par exemple, ou encore diplomate pour annoncer à une cliente que non, la garantie de son produit est belle et bien écoulée, mais aussi être commerciale et savoir offrir les frais de port lorsque notre logisticien a fait une erreur dans la préparation d’une commande.

Ce que j’aime et ce que je n’aime pas

J’💙 : le cadre de travail dans lequel je bosse. Toute l’équipe travaille à Epicentre, et donc bénéficie des conditions de travail du lieu. L’ambiance est bon enfant tout en étant professionnelle. Esprit start-up en fait. Chacun est libre de travailler pour Hair Professionnel quand il veut dans la journée, tant que le boulot est fait correctement et avec sérieux. Pendant 1 an, j’ai travaillé les après-midi. Et depuis 2 mois, j’ai décidé de consacrer du temps à Hair Pro les matins : plus de réactivité dans l’envoi de mes colis et avec les beaux jours, il vaut mieux faire de la gestion de stock et du déballage de cartons à la fraiche !

💔 : les transporteurs. Notre stock de produits (excepté le stock de produits reconditionnés qui est géré par mes soins à Clermont-Fd) est géré et expédié par Amazon. Ce qu’il faut savoir, c’est qu’Amazon travaille avec plusieurs transporteurs (Colissimo, Colis Privé, Chronopost…), et que nous ne savons jamais par quel transporteur un colis va être acheminé. Parfois, il y a de gros soucis de livraison : et forcément c’est le service client qui trinque. Être tributaire des transporteurs est vraiment frustrant. Mais on apprend à faire avec, en expliquant aux clients que nous ne pouvons malheureusement pas leur apporter leur commande en mains propres…

J’💙 : la liberté d’action. Cela revient un peu à ce que je disais au dessus par rapport aux horaires, mais ça va encore plus loin. Vu que nous sommes une petite équipe, les décisions se prennent très rapidement : pas de réunions de 3h pour savoir si oui ou non on lance un nouveau produit. Chacun de nous à la parole, propose et débat de tous les aspects du site web : des offres misent en avant, des marques que l’on commerciale ou non, des newsletters que l’on envoie ou des codes promo à retirer par exemple. L’avantage ? On avance vite, on est réactifs par rapport au marché sur lequel nous sommes et moi qui suis une impatiente finie j’adore ce rythme de travail !

💔 : pas de contact téléphonique. On s’est fixés une règle pour la gestion du service client : pas de téléphone. Pour être plus efficace dans notre travail, on ne pouvait pas se permettre de mettre en place une ligne téléphonique qui me soit dédiée. Du coup, on fait appel à un centre d’appel pour traiter ce que l’on appelle le « service client de niveau 1 » (où tous les appels qui requièrent une réponse facile et rapide sont traités), pour les cas plus compliqués, ce centre se charge de renvoyer les clients vers moi, par email. Ce système est top, mais parfois, il nécessite un grand nombre d’échange d’emails pour une solution qui aurait pu être apportée directement par téléphone en 2 minutes. Mais, petite équipe oblige, on s’adapte ! :D

Ça fait longtemps que je voulais vous parler de ce job qui fait partie intégrante de mon quotidien !
Certains pourront comprendre un peu mieux mes stories Instagram pleins de cartons ou de stock de produits de coiffure héhé.

Je te dis tout sur mon job de responsable service client e-commerce. Qui sait, peut-être que ça peut t'inspirer ?!

Ils sont prêts

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6 Commentaires

  • Alexandra Caillaud
    25 mai 2017 19 h 35 min

    Ah me voilà éclairer ! ;)
    Parce que j’etais ravie de te voir enfin en story et je me demandais quel était ton lien avec l’épicentre :) je comprend mieux maintenant . bisous Julia
    Au passage , j’adore tes articles ils m’inspirent énormément !

    • Julia
      27 mai 2017 15 h 01 min

      Et merci Alexandra :D <3

  • Marion
    26 mai 2017 5 h 20 min

    Effectivement, ça explique les cartons dans les stories Insta XD. C’est vraiment un type de métier que je ne connais pas, mais tu me donnes envie d’en savoir plus ;)

    • Julia
      27 mai 2017 15 h 01 min

      Ahah, je ferai des stories certainement plus explicatives du coup ! :)

  • Bull’Elodie
    26 mai 2017 12 h 29 min

    Je fais exactement le même travail que toi, mais en tant qu’employé… Enfin encore pour 3 semaines =)

    • Julia
      27 mai 2017 15 h 01 min

      Alors tu dois tout comprendre :D !

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