Les trois compétences clés pour réussir un appel découverte

Sommaire

1. L’importance de l’appel découverte dans l’entrepreneuriat
2. Les trois compétences clés pour réussir un appel de vente
3. Comment intégrer l’appel découverte à son processus de vente ?

L’importance de l’appel de vente dans l’entrepreneuriat

Dans l’univers de l’entrepreneuriat, rien n’est plus essentiel que la capacité à persuader. Sorry not sorry ! 🙈

Cela ne signifie pas que tu dois adopter des tactiques de vente agressives ou compromettre tes valeurs. 🙅‍♀️

Cela signifie simplement que tu dois être capable de convaincre de manière efficace. L’appel de vente est justement l’un des outils clés pour atteindre cet objectif.

Grâce à la pratique et à l’amélioration constante de tes compétences, tu n’as aucune raison de ne pas être équipé·e pour développer ton entreprise. De plus, l’appel découverte ne se limite pas à stimuler tes ventes, il représente également une excellente opportunité d’offrir une expérience client aux petits oignons à tes interlocuteurs. Je ne t’apprends pas à quel point c’est important.❣️

Les 6 principaux objectifs de l’appel de vente (ou appel découverte)

Un « face-à-face » direct, un call client, un appel de vente (appelle-le as you want) est idéal si tu veux immédiatement :

✔️ Te présenter « en vrai » ;

✔️ Qualifier ton prospect pour ne pas perdre de temps ;

✔️ T’assurer que vous pouvez matcher ;

✔️ Établir une relation de confiance ;

✔️ Affiner les véritables besoins, défis et objectifs de ton prospect ;

✔️ Faire progresser ton prospect dans son processus d’achat.

Mais, en réalité, son utilité dépend beaucoup de ton activité et de la prestation proposée !

Quand proposer un appel découverte ?

Il est judicieux de proposer cet appel dans les situations suivantes :

• Lorsque tu offres des services ou des prestations à long terme, et tu veux accorder de l’importance à la construction d’une relation client solide. 💌
• Si ton service/produit nécessite une adaptation en fonction des besoins spécifiques de chaque client.
• Pour des prestations haut de gamme, telles que du conseil onéreux (c’est à éviter si tu proposes un produit numérique à 47€ par exemple).
• Si tu souhaites filtrer, et donc éviter de consacrer du temps à des prospects qui ne sont pas sérieusement intéressés ou qui ne correspondent pas à ton client idéal.
• Si le prospect est intéressé et souhaite en savoir plus sur tes services / produits, sans pour autant avoir pris sa décision d’achat à ce stade. 💭

En fin de compte, le moment idéal pour proposer un appel découverte dépend de ton domaine d’activité, de ta stratégie de vente et de la valeur que tu offres en tant qu’entrepreneur·e. C’est un outil polyvalent qui peut être adapté en fonction de tes besoins et de ceux de tes prospects.

Les trois compétences clés pour réussir un appel de vente

Réussir un appel découverte ou un appel de vente ne se résume pas à une simple liste de questions préparées. 🙅‍♀️

Ça nécessite de maîtriser des techniques de communication essentielles pour être en mesure de :

• Comprendre les besoins réels de tes clients 👌🏻 ;
• Créer une connexion significative 💖 ;
• Montrer que tu es le ou la partenaire idéal·e pour les aider à résoudre leurs problèmes 🤝🏻.

Alors, afin d’ouvrir la porte à de nouvelles opportunités et t’assurer que l’échange soit fructueux, j’ai identifié 3 techniques sur lesquelles je vais revenir en détail :

1️⃣ Commencer par pratiquer l’écoute active pour comprendre les besoins du client.

2️⃣ Ensuite, utiliser la reformulation pour montrer que les attentes du client ont bien été saisies.

3️⃣ Enfin, pour stimuler la conversation, obtenir plus de détails et miser sur l’utilisation de questions ouvertes.

L’écoute active

L’écoute active est bien plus qu’un simple acte d’entendre l’autre ! C’est un processus d’écoute attentive et proactive qui consiste à comprendre les besoins, les préoccupations et les motivations du client.

✅ Mes 3 do pour pratiquer l’écoute active pendant tes appels découverte :

✔️ Montre de l’intérêt et de l’attention envers ton client : maintiens un contact visuel (si l’appel de vente se déroule en visio) et signale ton écoute en acquiesçant de temps en temps. Valide également les émotions en disant, par exemple, « Je comprends que tu aies ressenti de la frustration dans cette situation”. N’oublie pas qu’en face se trouve un être humain qui attend surtout de toi de l’empathie et de la compréhension vis-à-vis de sa situation actuelle.

✔️ Écoute sans jugement : suspends tes préjugés et garde l’esprit ouvert pour comprendre la perspective de l’autre, même si tu ne partages pas son point de vue.

✔️ Incite à approfondir les propos : après que ton prospect a exprimé ses pensées, encourage-le à fournir plus de détails. Pose des questions ouvertes pour obtenir des précisions, sans proposer de solutions. Par exemple : “Pouvez-vous me raconter votre expérience avec cela ?”, “Quelles sont vos priorités actuelles ?”, « Comment vous sentez-vous à ce sujet ?”, etc.

⛔️ À l’inverse, voici mes 3 don’t à ce sujet :

✖️ N’offre pas de solutions immédiates : lorsque que ton prospect expose son problème, évite de chercher immédiatement une solution. Parfois, les gens veulent simplement être écoutés sans que l’on propose une réponse immédiate.

✖️ Ne coupe pas la parole (jamais !) : attends que ton interlocuteur ait terminé de s’exprimer avant de répondre, et évite les conclusions hâtives. Prends le temps de comprendre pleinement ce qu’il dit.

✖️ Élimine les distractions : telles que les notifications de téléphones et ordinateurs pendant la conversation. Évite également de préparer tes réponses pendant que l’autre personne parle. Cela risque de rompre le lien.

👉🏻 3 choses à retenir : tends l’oreille, questionne et sois patient·e lorsque tu commences tes appels découverte.

La reformulation

L’une des compétences les plus sous-estimées, mais essentielles, dans l’arsenal d’un·e entrepreneur·e est l’art de la reformulation !

Cette compétence te sera cruciale si tu souhaites valider les besoins de ton prospect ou client, personnaliser ta proposition et éviter tous les malentendus pour renforcer la confiance.

Par exemple : « Si je comprends bien, vous recherchez une solution qui peut vous aider à …. est-ce correct ?« .

✅ Mes 3 do pour reformuler clairement la problématique d’un prospect lors d’un appel de vente :

✔️ Fais un résumé concis : utilise des mots simples pour refléter ce que le client a dit, en évitant de trop compliquer ou d’utiliser un jargon technique qui pourrait l’embrouiller. Concentre-toi sur les points clés pour montrer que tu comprends.

✔️ Utilise des mots-clés : les mêmes expressions et mots que le client a utilisés pour décrire ses besoins ou ses problèmes. Cela montre que tu as prêté une attention particulière à ce qu’il a dit.

✔️ Demande une confirmation : après avoir reformulé, demande au client : « Ai-je bien compris ? » ou « Est-ce que cela reflète ce que vous ressentez ?« . Cela donne au client l’occasion de clarifier ou de corriger toute information incorrecte.

⛔️ Et à l’opposé, 3 don’t à éviter lors de ton appel découverte :

✖️ Évite les reformulations trop longues : ne transforme pas la reformulation en un discours long et ennuyeux. Reste bref.ève et va à l’essentiel pour maintenir l’engagement du client dans l’échange.

✖️ Évite de supposer : ne présume pas ce que le client pense ou ressent. Base tes reformulations sur les informations exactes qu’il a partagées, et ne fais pas d’hypothèses.

✖️ Ne minimise pas les émotions : l’empathie doit être sincère ! Prends au sérieux les émotions de ton client et montre-lui que tu le comprends.

👉🏻 3 choses à retenir : concentre-toi, résume clairement ce que le prospect a exprimé et confirme ta compréhension de son besoin.

Les questions ouvertes

Avant de plonger dans le vif du sujet, clarifions ensemble ce qu’est une question ouverte.

Une question ouverte est une question à laquelle on ne peut pas répondre par un simple « oui » ou « non« . Elle incite la personne interrogée à donner des informations plus détaillées, à partager ses pensées, ses besoins et ses préoccupations.

Par exemple, au lieu de demander : « Voulez-vous en savoir plus sur mon produit ?« , tu peux demander : « Pouvez-vous me dire ce qui vous intéresse le plus dans mon produit ?« .

Toutes les questions ne se valent pas ! C’est pourquoi les questions ouvertes vont permettre d’obtenir des informations précieuses, faciliter la réflexion et encourager l’engagement.

✅ 3 bonnes pratiques à adopter pour questionner tes prospects :

✔️ Utilise des mots interrogatifs : débute tes questions par des mots comme « comment », « pourquoi », « quand », « où » ou « quel ». Ces mots encouragent les réponses détaillées.

✔️ Donne du temps pour répondre : laisse à ton interlocuteur le temps nécessaire pour réfléchir et répondre. Ne l’interromps pas immédiatement après avoir posé une question.

✔️ Favorise le dialogue : utilise les réponses à tes questions ouvertes comme un point de départ pour approfondir la conversation. Pose des questions de suivi pour explorer davantage les idées de ton interlocuteur.

⛔️ 3 erreurs à éviter :

✖️ Ne pose pas trop de questions à la suite : tu n’es pas là pour bombarder ton interlocuteur de questions l’une après l’autre. Cela peut être intimidant et créer une conversation déséquilibrée.

✖️ Évite les questions suggestives : soit les questions qui suggèrent déjà une réponse ou qui orientent la discussion dans une direction spécifique. Ton objectif est d’obtenir des informations impartiales.

✖️ Ne sois pas trop directif·ve : évite de diriger excessivement la conversation avec tes questions. Laisse de la place pour que ton interlocuteur guide la discussion dans une certaine mesure.

Et je te donne de suite 6 exemples de questions ouvertes que tu peux poser lors d’un appel de vente :

• “Pouvez-vous m’expliquer davantage ce que vous voulez dire par là ?”
• « Quelles émotions avez-vous ressenties lorsque cela s’est produit ?« 
• « Avez-vous déjà vécu quelque chose de similaire ?« 
• « Quelles sont vos idées pour résoudre ce problème ?« 
• « Quels obstacles pensez-vous devoir surmonter ?« 
• « Pouvez-vous me parler de vos objectifs actuels ?”

👉🏻 3 choses à retenir : ose, écoute et recueille les informations.

Comment intégrer l’appel découverte à son processus de vente ?

C’est bien joli ces méthodes de communication, mais tu te demandes peut-être comment appliquer ça à ton business et surtout par quoi commencer ? Pas de panique ! 🤩

Je t’ai préparé un petit défi court et simple pour t’aider à intégrer l’appel découverte dans ton processus de vente.

Voici sept questions auxquelles je te propose de réfléchir avant d’intégrer l’appel découverte dans ton processus de vente :

1️⃣ Quelles sont les prestations concernées par l’appel découverte ? Toutes les prestations ne conviennent pas à un appel découverte. Alors, économise ton temps ! Demande-toi quelle est la nécessité d’une discussion téléphonique (ou visio) préalablement ?

2️⃣ Sur quelles plateformes dois-je incorporer mon appel découverte ? Dois-tu le présenter sur ton site web, tes pages de vente ou tes réseaux sociaux ? Quel est ton plan de mise en œuvre ? Demande-toi à quel stade de ton tunnel de vente il est pertinent de proposer ce rendez-vous avec toi.

3️⃣ À quelle fréquence et par quels moyens vais-je en faire la promotion ? L’objectif est de rappeler régulièrement à ton client idéal la possibilité d’échanger avec toi.

4️⃣ Que se passe-t-il avant l’appel découverte ? Disposes-tu d’un moyen efficace pour filtrer rapidement les “candidats” ? Comment vas-tu qualifier ton prospect et obtenir un maximum d’informations avant l’appel ?

5️⃣ Quels outils vas-tu utiliser pour optimiser le parcours de ton client ? Comment vas-tu simplifier la prise de rendez-vous afin d’augmenter tes chances d’en obtenir davantage ?

6️⃣ Qu’as-tu mis en place pour préparer ton rendez-vous ? Connais-tu les questions que tu vas lui poser ? As-tu une structure prête à être remplie ? Pour ça, tu peux par exemple utiliser un template Notion sur lequel prendre des notes lors de tes appels de vente.

7️⃣  Que se passe-t-il après l’appel ? Quelles sont les étapes suivantes une fois que tu as raccroché avec ton prospect ?

Ton cerveau est probablement comme ça à ce stade : 🤯. Mais je te rassure, ces 7 questions vont te permettre d’établir une structure solide pour avancer dans la bonne direction. Et je t’encourage à te les reposer de temps à autre, quand c’est le moment de revoir tes process par exemple. Bon exercice à toi ! 🤟🏻

👉🏻 Si tu veux développer tes compétences, je t’invite à télécharger ma checklist des 8 étapes pour structurer tes appels de vente comme un·e pro et conclure des ventes efficacement. À bientôt pour de nouvelles aventures business !

Cassandre 🌸 Com’Cassie

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