4 phases à gamifier pour améliorer ta relation client

1. C’est quoi la gamification ?
2. Les 4 phases de ton expérience client à gamifier
3. La découverte (The Discovery)
4. L’embarquement (The Onboarding)
5. L’échafaudage (The Scaffolding)
6. La fin du jeu (The Endgame)
7. Par quoi commencer pour gamifier ta relation client ?

C’est quoi la gamification ?

Gamifica-quoi ? Gamifier ?

Gamification est un terme anglophone qui vient de « game » (jeu en 🇫🇷).

On va tout de suite répondre à une question cruciale : la prononciation officielle c’est « gaïmification » ou « gaymification » (comme tu préfères). Tu peux aussi rencontrer une variante francisée : ludification (à ne pas confondre avec la lubrification 😅).

👉🏻 La gamification est la modélisation des mécaniques et des éléments de jeu pour les transposer dans un contexte à l’origine non ludique.

C’est le fait d’analyser et d’extraire ce qui rend les jeux aussi engageants, motivants et stimulants, pour l’utiliser dans un cOntexte qui n’a rien à voir avec un jeu.

Là comme ça, tu as peut-être du mal à visualiser à quoi ça ressemble… C’est normal. 🤗

Pourtant, je suis certaine que tu as déjà été en contact avec la gamification. Si si, je t’assure. C’est simplement que, pour l’instant, tu ne sais pas que c’est de la gamification. Mais une fois que tu auras lu cet article, tu seras comme Néo dans Matrix après avoir pris la pilule rouge : tu verras enfin la vérité ! 🤩

Par exemple…

• Ta carte de fidélité au kebab du coin = gamification.
• Le système d’étiquettes à collectionner dans les supermarchés pour acheter des casseroles à prix cassés = gamification.
• Les miles des compagnies aériennes = gamification.
• Les points de fidélité dans les boutiques de prêt-à-porter = gamification.
• Les jeux à la radio pour gagner des billets de concert = gamification.
• Les émissions télé qui te disent d’envoyer un SMS pour voter et peut-être gagner plein de sousous = gamification.

Cette liste est bien sûr non exhaustive. La gamification est partouT, elle s’inscrit dans de nombreux contextes de la vie pro comme de la vie perso et prend des formes très variées.

Le terme gamification a vu le jour en 2002, pourtant ses racines remontent au moins à l’année 1896 avec la création de timbres verts par la société américaine Sperry & Hutchinson. Ils ne sont ni plus ni moins l’ancêtre du système d’étiquettes à collectionner que l’on retrouve dans les supermarchés encore aujourd’hui. Il est d’ailleurs fort probable que ses racines remontent plus loin.

Si la gamification existe depuis tout ce temps, elle a longtemps été méconnue, limitée à des usages d’apprentissage ou encore considérée comme étant réservée aux grosses entreprises et aux domaines de la tech’.

Pourtant, les contexteS dans lesquels elle peut être utilisée sont bien plus nombreux et variés, notamment pour les entrepreneur.es et freelances au sein de leur entreprise.

💛 Ma citation favorite, qui résume parfaitement ce que j’aspire à faire avec la gamification pour moi, mes client.es et leurs client.es, c’est celle de Mary Poppins, extraite du film de 1964 et de la chanson Spoonful of Sugar :

« Dans chaque travail qui doit être fait, il y a un élément de fun. Trouve le fun et paf ! Le travail est un jeu. »

C’est ce que je t’invite à faire avec cet article : trouver des éléments de fun pour améliorer ta relation client et offrir des expériences mémorables.

Les 4 phases de ton expérience client à gamifier

Une expérience client mémorable doit l’être du début jusqu’à la fin, et elle ne commence pas lorsque ta prestation débute, elle démarre bien avant.

Tu as peut-être déjà entendu parler du parcours client ou du customer journey en marketing. Si ce n’est pas le cas : ce sont toutes les étapes par lesquelles passe une personne dans son processus d’achat (ou tunnel de vente de ton côté).

En gamification, on utilise le player journey, soit le parcours des joueur.ses. C’est une matrice très complémentaire à celle du customer journey qui comporte 4 phases : la Découverte, l’Embarquement, l’Échafaudage, et la Fin du jeu.

La découverte (The Discovery)

La première phase, la Découverte, commence au moment où une personne entend parler de toi ou de ton produit pour la toute première fois.

👀 C’est la première impression, mais aussi toute la phase pendant laquelle cette personne va faire connaissance avec ton univers, ta marque, tes contenus, tes produits et tes services, avant l’achat. Elle est déterminante puisque C’est seulement si elle est satisfaisante que la personne va poursuivre son parcours en passant à l’achat. 💰

La Découverte regroupe l’interaction avec de nombreux éléments de ton business : tes canaux de communication, tes contenus gratuits, tes lead magnets, tes cartes de visite, tes publicités sponsorisées, tes interventions publiques, etc.

Gamifier cette phase te permet de créer l’effet “wahou” pour faire en sorte que l’on se souvienne de toi, même sur un marché ultra-concurrentiel et saturé d’informations. 🤩

Pour illustrer mes propos, je te donne deux exemples d’éléments que j’ai gamifiés dans mon business pour la phase Découverte :

• Le premier, c’est ma carte de visite. Je voulais qu’on ait envie de la conserver, qu’elle ait un effet “wahou” et qu’elle représente mon univers. J’ai donc créé une cocotte en papieR, aussi appelée “pouet pouet”. Lorsque je rencontre une personne en présentiel, je lui propose de jouer à la cocotte avec moi, puis je lui offre. La première version de ma cocotte est née en 2018, et aujourd’hui certaines personnes me disent l’avoir encore sur leur étagère. 🥰
• Le second, c’est mon Enquête #0 que tu verras sur mon compte Instagram, dans les stories À la une. Cette mini-enquête permet de récupérer un de mes freebies une fois résolue. Certaines personnes vont résoudre l’enquête pour le plaisir, d’autres pour récupérer le freebie, dans tous les cas, de mon côté, cela me permet d’offrir une expérience innovante et de récupérer des adresses mail qualifiées.

L’embarquement (The Onboarding)

La deuxième phase, l’Onboarding, commence juste après l’achat.

🛫 C’est le moment où tes client.es rejoignent ton offre, ton produit ou ton service, iels en découvrent l’interface, les règles du jeu, le fonctionnement.

Lorsque ta clientèle fait un achat, elle te fait confiance avant même de consommer ce que tu proposes. Les premières interactions entre elle et le produit acheté sOnt donc primordiales pour que le reste de l’expérience ne soit pas teintée négativement. Le minimum syndical, c’est d’offrir un onboarding fluide et facile.

Mais pourquoi se contenter du minimum ?

💭 Imagine que tu pars en voyage en train. Imagine aussi que tu crois aux univers parallèles, le multiverse tout ça.

👉 Dans la réalité R1, l’embarquement n’est pas gamifié. Tu reçois un SMS de rappel la veille, tu arrives à la gare, tu te rends sur le quai, tu trouves ton wagon, puis ta place, tu ranges ta valise, tu t’installes, le message de bienvenue résonne, le train démarre.

Peut-être que tu es arrivé.e juste à temps, que tu as galéré parce que quelqu’un était à ta place, ou parce que tu as trébuché sur une valise. Un embarquement classique dans un train bondé.

👉 Dans la réalité R2, l’embarquement de ton train est gamifié. La veille de ton départ, tu reçois un appel du chef de bord qui t’explique que si ta valise fait les bonnes dimensions, qu’elle est rangée correctement, que tu es installé.e à la bonne place… Tout ça au moins 15 minutes avant le départ du train, alors tu gagneras un accès open bar au wagon-restaurant et une chance d’être tiré.e au sort pour un surclassement.

Il y a fort à parier que tu seras motivé.e pour arriver en avance et que ton embarquement sera plus confortable, parce qu’une majorité de personnes, ayant reçu le même appel que toi, aura relevé les défis du chef de bord.

Tu peux utiliser la gamification dans ton onboarding pour garantir que, dès les premiers instants, tes client.es soient Immergé.es dans ton univers et vivent déjà une expérience originale.

Par exemple, dans mon accompagnement individuel, j’envoie à mes client.es une “piste de décollage” qui leur permet de franchir, tout en étant guidé.es, les différentes étapes de l’onboarding. J’y ai intégré notamment une jauge de progression, mais aussi un système de niveaux à passer avant le démarrage de notre collaboration. 🤓

L’échafaudage (The Scaffolding)

Si l’Onboarding correspond à la lecture des règles, l’Échafaudage est, quant à lui, la partie d’un jeu de société.

Reprenons nos trains alternatifs. Pour eux, la phase d’Échafaudage correspond au voyage depuis ton point de départ jusqu’à ton point d’arrivée. 📍

On a toujours deux réalités parallèleS.

• Dans la réalité R1 : tes voisin.es sont sympathiques, il n’y a pas de problème durant le trajet, pas d’inconfort particulier, tu t’occupes tranquillement, tout va bien.

À l’arrivée, ton voyage s’est bien passé, tu es de bonne humeur, mais c’est un énième trajet en train que tu auras probablement oublié dans trois mois.

• Dans la réalité R2 : avant le démarrage du train, le chef de bord explique que tout au long du voyage, tu vas pouvoir améliorer ton expérience et celle des autres voyageur.ses. Chaque passager reçoit un carnet qui comporte des défis à faire valider, soit par les membres d’équipage, soit par les autres voyageur.se.s.

Dans ces défis, tu retrouves :

➖ ne pas passer de coup de fil dans le wagon
➖ utiliser des écouteurs pour regarder des films
➖ engager la conversation avec ses voisin.es
➖ aider une personne en difficulté
➖ et tout un tas de comportements qui ajoutent de l’humain et de la civilité au voyage.

Ces défis te permettent de gagner des points que tu peux échanger contre des récompenses : bons de réduction, nourriture gratuite au wagon-bar, un trajet offert, etc.

Dans la réalité R2, au-delà d’un simple trajet, tu auras vécu une expérience, tu t’en souviendras et tu en parleras autour de toi. 💬

Dans ton business, ce voyage, c’est la phase pendant laquelle tes client.es utilisent tes produits ou bénéficient de tes services. C’est, par exemple, l’utilisation de tes templates Notion ou Canva au quotidien, le suivi de ton coaching mensuel, les modules de ta formation en ligne, le déroulé de ta prestation de service, etc.

Gamifier l’utilisation de tes produits ou le déroulé de tes services, c’est offrir une expÉrience dont tes client.es se souviendront, dont iels parleront et qu’iels auront envie de réitérer.

La fin du jeu (The Endgame)

Enfin, la dernière phase, c’est la Fin du jeu.

Certains jeux vidéo qui, sans réelle fin (comme World of Warcraft ou la plupart des jeux mobiles), cherchent à retenir les joueur.ses le plus longtemps possible. Pour ça, ils font en sorte de renouveler l’expérience même pour les joueur.ses qui ont atteint les niveaux les plus élevés et qui ont a priori tout testé. 🧠

En tant qu’entreprise, tu as les mêmes problématiques que ces jeux vidéos sans fin, tu cherches à retenir tes client.es au sein de ton système.

Dans la relation client, le Endgame regroupe la clôture de ta prestation, l’offboarding, mais aussi la dimension de fidélisation.

Retournons une dernière fois dans nos trains alternatifs.

• Dans la réalité R1 : le train entre dans ta gare d’arrivée à l’heure, s’arrête au quai prévu, tu récupères ta valise, tu descends du train, et quelques minutes plus tard, tu reçois un SMS de remerciement de la compagnie. Et… C’est tout.
• Dans la réalité R2 : à la fin de ton voyage, tu découvres que tu as récolté des points de fidélité à suivre depuis une application mobile dédiée, que tu peux gagner de nouvelles récompenses en donnant un feedback sur ton voyage ou en parrainant un.e ami.e, et que si tu donnes un avis sur Google, tu feras partie d’une tombola pour gagner une voiture.

Bref, dans cette réalité R2, tu as encore plein d’interactions possibles avec la compagnie de train, mais aussi des avantages à poursuivre ta relation commerciale avec elle.

Pour que ta relation client soit exceptionnelle jusqu’au bout, gamifie ton offboarding, et crée un système de fidélité fun. Le but, c’est qu’à la fin de ton produit ou de ton service, les personnes se disent “Oh non, c’est déjà fini…” et qu’elles aient envie de revenir. Donne-leur des raisons de continuer d’interagir avec tes contenus et avec ton système. 😄

Maintenant qu’on a abordé toutes les phases, il est temps de regarder l’expérience globale.

Compare ces deux voyages en train du début de ton voyage à la fin, issus de deux réalités alternatives, et puis dis-moi : laquelle de ces réalités comporte l’expérience dont tu te souviendras le plus ? 😉

Si tu dis que tu préfères la réalité R1, je saute du train en marche.

Et si tu bosses pour la SNCF, pasSe-moi un coup de fil ahah.

Par quoi commencer pour gamifier ta relation client ?

C’est bien joli ces histoires alternatives de voyage en train, mais tu te demandes peut-être comment appliquer ça à ton business et surtout par quoi commencer. 🤔

Je ne vais pas te donner une trame de gamification toute faite parce que ça ne serait pas forcément applicable à ton entreprise et à ses spécificités.

Ce que je te propose de faire à la place, c’est un exercice créatif pour imaginer l’expérience de rêve que tu veux offrir à tes client.es.

1️⃣ Fais l’audit de ta relation client phase par phase. Pour chaque phase listée ci-dessus (Découverte, Onboarding, Échafaudage, et Fin de partie) pose-toi les questions suivantes :

✔️ Qu’est-ce qui fonctionne bien et ne fonctionne pas bien ?
✔️ Qu’est-ce qui pourrait être amélioré ?

Tu peux aussi envoyer un questionnaire de satisfaction à tes client.es pour avoir leur avis sur les différentes phases de leur parcours.

2️⃣ Détermine ton objectif. Sans limiter ta créativité par la logistique, mets-toi dans les chaussons de tes client.es, imagine leur expérience de rêve et réponds aux questions suivantes.

✔️ Que voudrais-tu générer comme émotions et comme comportements ?
✔️ Que veux-tu offrir comme expérience globale ?
✔️ À quoi ça ressemblerait si tu n’avais aucune limitation technique ?

3️⃣ Intègre des éléments de jeux à cette expérience de rêve. Pense à tes jeux favoris, quels qu’ils soient (jeux de société, jeux vidéos, escape games, jeux de rôles, jeux en bois, etc.).

Ensuite, identifie des moments dans ces jeux qui ont généré chez toi les mêmes émotions que tu veux générer chez tes client.es. Enfin, vois ce que tu peux emprunter à ces jeux pour l’intégrer dans l’expérience de rêve.

Bon exercice à toi !

Si tu as la moindre question, n’hésite pas à me contacter. Et si tu veux gamifier ton business pour toi-même et kiffer encore plus ton quotidien entrepreneurial, tu peux télécharger ma To-do list gamifiée.

À bientôt pour de nouvelles aventures ludiques !

Doria l’Enjouée 🌈

👀 PS : Tu veux jouer ?
Dans l’article, retrouve la réponse à la question suivante : quel est le jeu favori de Julie ?
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